荆楚网（湖北日报网）消息（致金伟忠、卢世同、张宇）在加快交通强国建设、推动高质量发展的新时代背景下，高速公路的运营不仅是经济经济发展的大动脉，也是展示服务水平的重要窗口。精准落实惠及民生实实在在的宏观政策，将普通服务升华为温馨的出行体验，成为行业转型升级的关键问题。近年来，湖北交投鄂西北运营公司作为十堰地区653公里高速公路运营的“总管家”，始终秉持“责任为先、幸福共享”的初心，从细节上解决问题，扎根于服务，用一系列精细化、场景化的创新实践，走出了一条高速公路运营新路。以温馨服务浇灌美好出行，为高速运营领域高质量发展提供生动注脚。
剖析政策政策：打破执行茧，建立畅通路径
政策的活力取决于落实。面对高速公路政策“范围广、专业性强、细节多”的特点，该公司摆脱了“死记硬背”的传统培训方式，将政策从“文件柜”推进到“应用领域”，通过“具体转化”打通政策实施的“最后一公里”。
实施公式细化，将“厚厚的文档”变成“美好的回忆”。过去，处理特殊情况下的车辆，需要阅读几十页的政策汇编。司机和乘客常常焦急地等待很长时间才能找到基地。现在，“盒子的五个面都有标记，统一编号为s“TEEL规则”和“卡车检查三要素，货物重量必须明确”说起来容易，效率提高了30％以上。
在集体实施过程中，公司将《收费公路管理规定》、《特殊车辆通行规定》等基础规则完善为基于“车辆判定容器”的“场景公式”。既涵盖了基本要领，又兼顾了口语表达，既减轻了员工的记忆负担，又从根源上避免了误解，将政策执行的“正确性”转向了道路交通的“流畅性”。
促进文艺交流，让“硬规矩”带来“热度”。在落实生鲜农产品“绿色通道”政策中，公司创新推出“绿色通行证政策云雀”，运用快板、民间艺术等她的表格中包含了关键绩效政策，“绿通车辆一定要注意，鸽子蛋、火鸡蛋、鸵鸟蛋，体积蛋都算……”“混合货物超过20%，体积需要体积……”“这个”等教育方式不仅加深了员工对政策的理解，更成为与司乘人员沟通的“润滑剂”。由于其实施，绿通车辆的争议率大幅降低，真正实现了“政策强”的好局面。执法严明、热情服务人民”。
服务升级：凡标准，心可见
高速服务的核心在于“人”。公司将服务从“规定动作”提升为“情感传递”，重构了“具体行为、场景分析”的服务体系。
《收费站110项云雀服务标准》、《文明服务十当十不》等，并不是简单的罗列的术语，而是准确回应驾乘人员的出行需求，针对“向司机小解方向时解释不清”的问题，明显是“手绘路线/提供导航指引”，而不是笼统地说“向前行驶”；对于“突然出现故障，驾乘人员焦急不安，需要等待救援”的场景，让服务从“有形的尺度体系”转变为有“HUBE”感觉的服务的司机和乘客。
“每次经过收费站，迎接我的不再是冰冷的‘交钱见’，而是大热天的凉水、雪天的温馨提醒。这种‘被当作熟人’的经历比任何标准都更具有煽动性。”常年往返于武汉和十堰的卡车司机李师傅语重心长地说。
公司通过建立跨区域交叉检查机制，对“司机、乘客问题是否存在”进行排查。将“有效解决”作为衡量服务成效的主要标准，引领服务模式从“被动应对”向“主动关怀”升级。员工主动伸出援手，为司乘人员提供更换轮胎、找回丢失物品等“超预期服务”60余次，用实际行动服务大众更好出行。
协同性能：收集微光的力量来生成系统管理
创新举措的实质在于激发“1+12”的协同效应。公司并不是孤立推行“口头禅政策”、“三句话半”、“十做一做”，单位将“提升管理效率”的三大逻辑融为一体，形成“政策精准落实——服务标准落实——管理效率提升——社会效益回馈”的闭环体系。
组合“政策公式+三句话半”和“十件事不能做”的制定，不仅解决了员工理解和执行的问题，也为服务优化提供了专业支撑。这种做法使得政策执行充满热度，不再是冷冰冰的条款执行。同时，推动管理由被动监管向主动赋能转变。熟悉的政策和高效的服务让员工的职业认同感增强。由于良好的体验和较少的误会，驾驶员和乘客的信任感有所提高。最终实现了管理成本的大幅降低、服务质量的提升、社会效益的凸显。
服务永无止境，变革永无止境。从政策公式到文艺传播，从共同重塑到协同增效，一系列“微创新”举措遭遇“大环境”湖北交投鄂西北运营公司相关负责人表示，未来，公司将持续发展精细化服务，让“鄂西北温度”可认知、可触及，持续提升幸福感，造福大众，用心出行、用情出行。
